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DIREITO DOS PASSAGEIROS

Veja quais regras voltaram a vigorar a partir de 1º de janeiro

Apartir de 1º de janeiro de 2022 voltaram a valer as regras anteriores à crise sanitária da Covid-19 para alteração de passagens, cancelamento, reembolso e crédito. A medida emergencial Lei nº 14.034/2020 (alterada pela Lei nº 14.174/2021), que flexibilizava as regras tendo em vista os reflexos causados pelo coronavírus, se aplicou à situações ocorridas até o final do ano de 2021. Agora, entram em vigor os dispositivos da Resolução nº 400/2016 (clique no link para acessar).

Regras para emergências

Com a publicação da Lei nº 14.034/2020 (alterada posteriormente pela Lei nº 14.174/2021), para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o passageiro que cancelasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura. Já o passageiro que decidisse cancelar a passagem aérea, optando pelo reembolso, estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas eventuais multas.

O reembolso era corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e devia ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado. Quando o cancelamento da passagem ocorria pela empresa aérea, o consumidor tinha direito, sem custo, à reacomodação, ao reembolso ou ao crédito, este último válido por 18 meses, a contar da data da sua aquisição.

Regras atuais

Tendo como base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.

 A partir de 1º de janeiro, veja como ficam as regras aplicáveis à alteração e ao reembolso de passagens aéreas

 Voos programados entre 19/mar/2020 e 31/dez/2021Voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022
Pode haver cobrança de multas quando a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro?Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.
Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas). 
Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.
Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas). 
Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso do serviço de transporte? A empresa tem 12 meses para fazer o reembolso, contados a partir da data do voo. A empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. 
Esse prazo é o mesmo quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas?Não. Nesse caso, o reembolso deve ser realizado em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro.
Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra. 
Sim. São 7 dias, contados do pedido do passageiro.
Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.  
O prazo para reembolso da tarifa de embarque é o mesmo? Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 12 meses, contados da data do voo. Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 7 dias, contados do pedido do passageiro.
O reembolso será feito com correção monetária?Sim, com base no INPC, Índice Nacional de Preços ao Consumidor. Não.
Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso? Sim. Nas compras parceladas, por solicitação do passageiro, a empresa aérea deve providenciar a suspensão da cobrança das parcelas futuras (ainda em aberto).Não.
O reembolso poderá ser feito em créditos? Sim.Sim.
O passageiro é obrigado a aceitar o reembolso em créditos? Não.Não.
A aceitação de crédito isenta o consumidor de multas? Sim. O crédito deve ainda ter valor maior ou igual ao da passagem aérea.Não.
Qual o prazo para utilização do crédito? São 18 meses, contados da data de concessão do crédito (que deve ser concedido em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro). Livre negociação entre o passageiro e a empresa aérea.
O valor da tarifa de embarque está incluído no crédito?  Sim.Sim.
Onde estão essas regras? Lei 14.034/2020 (Alterada pela Lei 14.174/2021)Resolução 400/2016

Importante saber:

 – No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

– Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao passageiro.

– O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

– O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

 Outras informações sobre reembolso podem ser consultadas na página a seguir: 

https://www.anac.gov.br/passageirodigital/coronavirus/reembolso

Teve problemas na sua viagem?

Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br (clique no link para acessar). A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a ANAC fiscaliza em âmbito coletivo.

Os indicadores de desempenho das empresas aéreas na plataforma são publicados trimestralmente no portal da ANAC na internet . Saiba mais sobre os direitos e deveres do passageiro na página Passageiros, no site da Agência. Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)